βλημα." Είστε σπ

Μια μέρα στη ζωή του ένα επιχειρησιακό πρόσωπο μπορεί να γεμίσει με χαρά και ικανοποίηση ή μπορεί να είναι απογοητευτικό και αγχωτικό. Όταν τα πράγματα πάνε στραβά, μερικοί άνθρωποι χάνουν τον έλεγχο. Κρατώντας τα συναισθήματα υπό έλεγχο και να αντιδρούν επαγγελματικά κάτω από την πυρκαγιά, δεν είναι πάντα εύκολο. Είναι ιδιαίτερα δύσκολο να είναι ωραίο για τους ανθρώπους που δεν είναι καλό για σας.

Έτσι τι μπορείτε να κάνετε για να κρατήσετε την ψυχραιμία σας, όταν ο πελάτης είναι μάσημα σας έξω; Τις περισσότερες φορές, δεν είναι καν δικό σας λάθος. Θα μπορούσε να είναι ότι το πρόβλημα ήταν με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που παρέχεται από κάποιον άλλο στον οργανισμό σας. Παίρνετε το φταίξιμο επειδή το δυστυχισμένο άτομο βρήκε για πρώτη φορά, και αυτό δεν είναι ευχάριστο. Όταν βρισκόμαστε αντιμέτωποι με θυμωμένοι άνθρωποι, υπάρχουν τέσσερα βασικά βήματα που θα βοηθήσουν την εκτόνωση της κατάστασης.

Το πρώτο βήμα είναι να ζητήσω συγγνώμη. "Αλλά," λέτε, "δεν είναι δικό μου λάθος." Δεν έχει σημασία ποιος φταίει? συγγνώμη ούτως ή άλλως. Ως εκπρόσωπος της εταιρείας σας, έχετε την ευθύνη να δούμε ότι τα πράγματα πάνε καλά. Την προθυμία σας να είναι υπόλογη, θα έχει θετική επίδραση. Μετά από όλα, χρειάζονται δύο για να έχουν ένα επιχείρημα. Αν κάποιος από σας αρνείται να είναι δυσάρεστο δεν μπορείτε να έχετε μια διαφωνία. Δεν δέχονται επίρριψης ευθυνών που απλά λέει, "Λυπάμαι για το πρόβλημα." Είστε σπαταλάτε την αναπνοή σας, εκτός αν σας ζητήσω συγγνώμη με πλήρη ειλικρίνεια, ώστε να είναι σίγουρος ότι ο τόνος της φωνής σας ταιριάζει με τα λόγια σας.

Βήμα δύο είναι να συμφωνήσουν με την οργισμένη πελάτη. Ας το πρόσωπο που ξέρετε ότι μπορείτε να ταυτιστούν με τα συναισθήματά του. Ας πούμε ότι έχετε κατανοήσει την απογοήτευση από την παραλαβή ελαττωματικού προϊόντος ή κακή εξυπηρέτηση. Το θυμωμένο άτομο αρχίζει να αισθάνεται καλύτερα μόλις αντίδραση του έχει επικυρωθεί.

Τρίτο βήμα είναι να αναλάβει την ευθύνη για την κατάσταση. Να είστε υπόλογοι για τον πελάτη. Αφήστε τον να ξέρετε ότι σκοπεύετε να κάνετε ό, τι χρειάζεται για να κάνει τα πράγματα σωστά. Δεν μπορείτε να βοηθήσει, τι έχει ήδη συμβεί, αλλά θα καταλήξουμε σε μια λύση στο πρόβλημα ή θα βρείτε κάποιον που μπορεί.

Το τελευταίο βήμα είναι να αναλάβει δράση. Αποφασίστε τι μπορείτε να κάνετε και να πείτε στον πελάτη. Θα αντικαταστήσει το ελαττωματικό ή λάθος προϊόν, το συντομότερο δυνατόν. Αν το θέμα ήταν κακή υπηρεσία προσφέρουν την καλύτερη υπηρεσία. Όποτε μπορείτε να προσφέρετε ένα μπόνους κάποιου είδους ή να παραιτηθούν από την αμοιβή, η τίγρη, πριν να μετατρέπεται σε μια γατούλα.